Міністерство освіти і науки України Національний університет водного господарства та природокористування Кафедра менеджменту Задача з дисципліни «Системи управління якістю» на тему: « Складання стандарту підприємства» СТП 4.3-01 «Затверджую» Директор ТзОВ «Officetech.inc» _________________ І. М. Самсон «__»____________ 2008р. Стандарт підприємства _____________________________________________ Системи управління якістю Надання послуг Редакція 1 Дата впровадження 23.10.2008р. Начальник ВНП Головний інженер ПОГОДЖЕНО: Заступник директора з комерції Уповноважений з якості Головний бухгалтер Ціль та галузь використання Ціль – встановлення вимог до процесу надання послуг з метою забезпечення результативності та ефективності реагування на потреби споживачів та очікувань замовників. Галузь використання – узгодження та проведення робіт по наданню послуг спільно з іншими підрозділами підприємства, які пов’язані з даним процесом, а саме: відділом виробництва, маркетингу. 2. Нормативні посилання ISO 9001:2000. Система менеджменту якості. Вимоги. ISO 9000-2000 ''Система менеджменту якості. Головні положення і словник Законодавчі та контрактні гарантії Рекомендації стосовно інформації від споживачів(включаючи можливу допомогу з формуванням послуг) Особливості забезпеченості якості, рекомендовані для застосування згідно з нормативними документами ISО 3. Опис виконання 3.1. Власник процесу «Надання послуг» є керівник, тобто начальник відділу по наданню послуг. Власник має наступні права: планування, організація , контроль і аналіз роботи персоналу виробничо-технічного відділу під час надання послуг; надання рекомендацій щодо покращення виробничого процесу та поліпшення якості послуг; створення умов для досягнення цілей організації; розробка і видання документації (розпоряджень, наказів) необхідної для здійснення безперервного виробничого процесу; Власник процесу несе відповідальність за: доведення до всіх рівнів в відділі важливості задоволення вимог замовника, а також регламентованих та законодавчих вимог; забезпечення виконання умов замовників зазначених в проектно-кошторисній документації; контроль за вчасним і безперервним забезпеченням виробництва необхідними ресурсами; забезпечення своєчасності виконання проектних робіт; забезпечення вчасної виплати заробітної плати. 3.2. Модель процесу «Надання послуг» . Модель процесу «Надання послуг» наведена у додатку 1. 3.2.1. Вихідні потоки: Вихідний потік Процес-споживач Форма передачі вихідного потоку Відповідальний за приймання  1. Інформація про стан процесу Аналізування даних щодо виконання наданих послуг Акт виконання робіт, акт приймання робіт Заступник директора  2. Інформація про вимоги споживачів Аналізування даних щодо вимог і потреб споживачів Звіт про виконані оцінку вимог споживачів Керівник маркетингового відділу.        3.2.2. Вхідні потоки: Вхідний потік Процес-постачальник Форма передачі вхідного потоку Відповідальний за передачу  1. Готова продукція Визначення вимог якості до готової продукції Готова продукція повинна бути упакована і містити інструкцію по використанню. Продукція повинна бути лише якісною і відповідати стандартам. Начальник відділу виробництва             3.2.3. Ресурси процесу: персонал, який надає послуги(працівники) обладнання і фонди , які забезпечують надання послуг виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й інформаційними системами засоби оцінювання якості та програмне забезпечення ЕОМ робоча і технічна документація складові та тимчасові приміщення. 3.3. Опис виконання процесу: Процес “Надання послуг” включає в себе такі етапи як: Планування, підготовку, затвердження, супровід і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю; Визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуг...